为深化“放管服”改革，持续优化营商环境，根据《国务 院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》

（国办发〔2020〕53 号）和《浙江省人民政府办公厅关于进一步整合优化政务服务便民热线的通知》（浙政办发〔2021〕49 号）的工作要求，结合我市实际，制定本方案。

一、总体要求

（一）指导思想。以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻落实党的十九大和十九届二中、三中、四中、 五中全会以及省委十四届、市委七届历次会议精神，坚持以人民为中心，忠实践行“八八战略”、奋力打造“重要窗口”海岛风景线，聚焦高质量发展建设共同富裕示范区先行市，全面推进数字化改革，以“一个号码服务企业和群众”为目标，推动全市政务服务便民热线整合优化，不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感、认同感。

（二）工作目标。加快推进除 110、119、120、122 等紧急类热线外的政务服务便民热线归并。2021 年 9 月底前，各地设立的和国务院、省级有关部门设立并在我市接听的政务服务便民热线统一归并为舟山12345 政务服务便民热线（以下简称市 12345 热线），语音呼叫号码为 12345。构建全市一体化的 12345 热线工作体系，提供 7×24 小时全天候人工服务，确保接得更快、分得更准、办得更实，打造便捷高效、优质规范的政务服务“总客服”。

（三）基本原则。市 12345 热线负责受理企业和群众诉求、回答一般性咨询，不代替部门职能。部门按职责分工办理相关业务、实施监管执法和应急处置等，涉及行政执法案件和投诉举报的，市 12345 热线第一时间转至相关部门办理。健全完善市 12345 热线各项机制，提高热线接通率和专业化服务质量。全市其他承担政务服务功能的便民热线，原则上取消号码、并入热线，今后不再新设非紧急类政务服务便民热线。

二、工作任务

（一）完成热线归并优化。按照省级 12345 热线归并清单

要求，将 35 条政务服务便民热线按整体并入、双号并行、设分中心三种模式归并到市 12345 热线。

1. 整体并入。企业和群众拨打频率较低的政务服务便民热 线，取消号码，将话务座席并入市 12345 热线。（牵头单位：市信访局；责任单位：涉及热线主管单位）

2. 双号并行。话务量大、社会知晓度高的政务服务便民热线， 保留号码，将话务座席并入市 12345 热线。对于不具备归并条件的热线，保留话务座席，与市 12345 热线建立电话转接机制，按照 12345 热线标准统一提供服务，相关数据实时向市 12345 热线平台归集，并纳入统一考核督办体系。（牵头单位：市信访局；责任单位：涉及热线主管单位）

3. 设分中心。国务院部门在我市设立的政务服务便民热线， 以分中心形式归并到市 12345 热线，保留号码和话务座席，与市 12345 热线建立电话转接机制，提供 7×24 小时全天候人工服务，相关数据实时向市 12345 热线平台归集，并纳入统一考核督办体系。省级相关部门已设省级分中心负责接听的，我市不再设分中心。（牵头单位：市信访局；责任单位：市邮政管理局）政务服务便民热线在我市已取消的，原则上不再恢复，禁止新设政务服务便民热线（包括新设号码和变更原有号码名称、 用途）。各地各部门要进一步查漏补缺，确保整合到位。（牵头单位：市府办；责任单位：市信访局，各县〔区〕政府，各功能区管委会，市政府直属各单位）

（二）完善热线综合配置。根据形势变化和工作需要，切 实做好市 12345 热线相关配置保障。

1. 充实人员。统筹市级相关热线现有人员力量，补充必要的后台力量和话务员。（牵头单位：市府办；责任单位：市信访局、市财政局）

2. 设立专席。对企业和群众诉求量大、业务性强的事项，采 用常驻、轮驻、随驻、挂职等形式，设立专家座席，相关单位要建立行业专家选派和管理长效机制。（牵头单位：市府办； 责任单位：市信访局、涉及热线主管单位）

3. 加强保障。做好市 12345 热线与主管单位业务对接、系统衔接，加强人员、经费、技术等各项保障。（牵头单位：市信访局；责任单位：市大数据局、涉及热线主管单位）

（三）健全完善运行机制。进一步健全完善市 12345 热线各项运行机制，全面提升热线接听办理质效。

1. 一号响应。全市以 12345 一个号码对外，受理企业和群众各类非紧急诉求。不受理须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项，以及涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项。

2. 闭环管理。来电事项统一纳入“浙里访”平台管理，严格 落实上级部门关于受理、派单、办理、答复、督办、回访、评价等环节的工作流程，实现企业和群众诉求办理的闭环运行。3.接诉即办。建立企业和群众诉求快速响应机制，属于其职责范围内的，应当及时回应企业和群众诉求。严格落实首办责任制，承办单位要建立健全值班值守、现场处置、联动办理等机制，按照规范、高效、负责的原则办理。

4. 监督考评。建立健全市 12345 热线考评和问责机制，运用督办单、专题协调、约谈提醒等多种方式，压实诉求办理责任。 建立完善以有效接通率、直接答复率、群众满意评价等为核心指标的考评体系，强化督查督办和问责通报。

5. 数据共享。加快推进“浙里访”平台与部门业务系统互联 互通和信息共享，向同级有关部门实时推送受理信息、工单记录、回访评价等所需的全量数据，为部门履行职责、事中事后监管、解决普遍性诉求提供数据支撑。

6. 数智分析。切实强化数据分析，定期分析社情民意数据， 收集汇总热点问题，提高预测预警预判能力，为党委政府决策提供科学参考。

7. 特色发展。完善 12345 热线与 110、119、120 等紧急类热线和水电气等公共事业服务热线的联动机制，推进非紧急类政务服务热线与紧急类热线互联互通机制。积极迭代热线智能客服，推进智能全语音门户建设，不断丰富应用场景，满足群众个性化、多样化需求。

三、组织保障

（一）加强组织领导。市府办牵头负责全市政务服务便民 热线整合优化工作；市信访局负责业务承接，制定 12345 热线归并清单，及时研究解决热线建设发展中的重大问题。各地各部门要切实加强组织领导，确保按期完成热线归并任务。

（二）加强综合保障。各地各部门要加大支持保障力度， 确保热线工作机构、人员力量与工作任务相匹配。要建立和维护权威明确、标准统一、实时更新、共建共享的 12345 热线知识库，业务量大、专业性强的部门应成立专门工作团队，并定期开展培训。要认真对照浙江省 12345 热线业务标准体系，确保我市 12345 热线平稳运行。

（三）加强宣传推广。充分利用广播、电视、网络、报刊等加大宣传力度，营造良好的舆论氛围。及时总结推广好经验、好做法，打造我市 12345 热线金字招牌。

附件：市 12345 热线归并清单

附件

市 12345 热线归并清单

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